Ez a blog-bejegyzés egyrészt segít feltérképezni, milyen összetevőkből is áll ez a kicsit misztikus „ügyfél elégedettség” fogalom. Másrészt segít abban, hogy a termék, a szolgáltatáscsomag összerakásakor előre meg tudd tervezni a felhasználói elégedettségét és élményt.
A legtöbb vállalkozás fordítva ül a lovon. Rengeteg energia befektetéssel belefognak a gyártásba, kiosztják (általában családon belül) a feladatokat, feladják az első hirdetéseket, aztán döbbenten állnak az érdektelenség, vagy a negatív visszajelzések előtt. Ugyanezzel az energiával, és a felhasználói élmény fogalmának alapos ismeretével sokkal biztosabban jutna el a hozzáadott érték a felhasználókhoz.
Márpedig ez a siker egyik legfontosabb receptje. Hiába finom a biolekvárod, hiába vagy empatikus masszőr, vagy női problémákra szakosodott munkajogász, és hiába gyártasz sehol máshol nem kapható, ötletes gyerekjátékokat, ha mindez valahogy nem jut el azokhoz, akiknek gazdagabbá tenné az életét. Most vess egy pillantást erre a varázslatos óriáskerékre, aztán folytatom a felhasználói élmény összetevőinek részletes ismertetésével.
Miből tevődik össze a felhasználói élmény?
Mikor tud felszínre bukkanni a hozzáadott érték?
Azt állítom, hogy ezt a hat legfontosabb területet kell megvizsgálni egy új termék bevezetésekor éppúgy, mint amikor egy meglévő szolgáltatást elemzünk. Az alábbi faktorok mindegyike szükséges a sikerhez, mindegyike hozzájárul ahhoz, hogy a hozzá adott érték ne maradjon a felszín alatt rejtve.
1. UX tervezés – Megtalálhatóság
Ott vagy-e azokon a valóságos vagy virtuális helyszíneken, ahol a potenciális érdeklődőid, majdani, elképzelt fogyasztóid megfordulnak. Amikor valakinek a te témáddal kapcsolatos problémája van, hol keresi a megoldást? Milyen kulcsszavakat üt be a keresőbe? A te rendszered fel van-e minderre készítve?
Az első akadályt mindenki ismeri
Szájhagyomány útján
Hát igen, mint a mesében. Sajnos nem annyira hatékony módszer, mint sokan hiszik. Elsősorban a családon és a baráti körön keresztül nehezen megy híre valaminek. Jóval hatásosabb a Facebook és más tematikus közösségi média portálok, ahol már több százan tudnak egyetlen posztodra reagálni.
Találó elnevezések
Döbbenetesen fontos a fülbemászó név, ami megkülönböztet az átlagos „szakértő”-ktől. A vállalkozás, a termék neve, a domain név jut először mindenkinek az eszébe, pedig legalább ennyire fontosak a honlapon szereplő menünevek, vagy a blogbejegyzések címei. Volt szerencsém szerkesztőségi gyakorlaton dolgozni például az nlc.hu-nál, így a saját szememmel láttam, mi a különbség az érdektelen, informatív cím és az érzelem gazdag, kíváncsivá tevő cím között. Mármint mi a különbség kattintásban. elárulom, hogy sokszor nagyságrendi.
Márkamenedzsment
A márkanév, a pozicionálás, a branding témakörét nem lehet 3 mondatban összefoglalni. Érdemes azonban tudatosan építeni a márkáidat (amelynek akár a saját személyes márkád is fontos részét képviselheti).
Marketing
A teljes marketing stratégia rendkívül összetett lehet. Ki a célközönséged, hol szórakozik, mit tekint hiteles információforrásnak, hogyan fogyaszt? Mindenkinek van valamilyen elképzelése az érdeklődőiről, de hogy ez mennyire fedi a valóságot menet közben derül ki. Ha képes vagy elemezni a rendelkezésedre álló információkat az ügyfeleidről, a vásárlásaidról, a honlapod látogatottságáról, akkor nagy versenyelőnybe kerülhetsz a spontán működő konkurenseidhez képest.
SEO stratégia
Akit nem lehet megtalálni az interneten, az kevésbé tűnik hitelesnek a XXI. században. A keresőszavak megtalálása, a link építés témaköre mind a megtalálhatóságot szolgálja.
2. UX tervezés – Elérhetőség
Tegyük fel, hogy könnyen, magától értetődő módon rábukkannak a termékedre. Fontos siker-tényező lesz, hogy mindig elérhető-e a szolgáltatásod? A webshopod hétvégén és ünnepekkor is üzemel? A tárhely szolgáltatód miatt nincsenek váratlan kiesések? A honlap frissítése gördülékeny, folyamatos, vagy megengeded magadnak azt a luxust, hogy napokig „Átrendezés alatt” üzenet fogadja a látogatókat a honlap fejlesztésekor?
Szünetek és megszakítások nélkül elérhetőnek kell lenned
Válaszidő
Elsőre mindenkinek a honlap betöltési sebessége ugrik be. Ez is nagyon fontos tényező. Mérhető, hogy hány másodpercen belül kattintanak tovább az elkényeztetett felhasználók és a Google is beszámítja a relevanciába, hogy milyen gyorsan töltődik az oldalad. Legalább ennyire fontos azonban, hogy az üzleti folyamataid során, milyen gyorsan reagálsz. Én például kutyaütőnek nyilvánítok egy vállalkozást, ha egy napon belül nem válaszolnak az email-emre. Minél több automatizmust iktatsz be (válaszlevél a hírlevél feliratkozóknak, megerősítő email a megrendelés adataival, stb.), annál könnyedebben tudsz a magas követelményeknek megfelelni.
Illeszkedés a standardokhoz
A hivatalos vagy nem hivatalos standardokhoz, elvárásokhoz, ajánlásokhoz tartva magad megsokszorozod azoknak a számát, akik sikeresen elérik az oldalaidat.
Kompatibilitási kérdések
Ide tartoznak a browser kompatibilitási kérdések, vagy a többnyelvűség témaköre.
Elérhetőség fejlesztés alatt
Amikor kijelentem az ügyfeleimnek, hogy egy honlap soha nincs készen, akkor azt hiszik, hogy túlzok. Az átadás után fél évvel kiderül azonban, hogy nem. Megújul a márka, lecserélődik a vezetés, bővül a célcsoportok köre, intenzív reklámkampány indul és még sorolhatnám az okokat, amikor hozzá kell nyúlni a honlaphoz. Érdemes rendszerben gondolkodni, és kitalálni az ilyen átállások gördülékeny menetét. Ugyanebbe a kérdéskörbe tartozik a szabadságok megszervezése is.
Szerver stabilitás
A magas fokú elérhetőséget csak úgy fogod tudni biztosítani, ha megfelelő partnereket választasz. A kellően rugalmas beszállítóidon, vagy éppen a tárhely szolgáltatódon is múlik a te szolgáltatásod színvonala.
3. UX tervezés – Vágykeltő elemek, vonzerő
Szociológiai kutatások bizonyítják, hogy a szép emberek iránt nagyobb a bizalmunk, kompetensebbnek ítéljük őket, könnyebben hagyjuk magunkat meggyőzni. Ugyanez igaz a termékekre, szolgáltatásokra is. A termék csomagolását még csak-csak el tudjuk képzelni, de hogyan értelmezhető a „szép szolgáltatás”? Itt nem csak az arculati elemekre, az imidzsre, a profi portréfotóval ellátott minőségi weboldalra kell gondolni, hanem minden olyan faktorra, ami vonzóvá teszi, amit kínálsz. A tanfolyam után egy grafikailag igényesen megtervezett bizonyítványt küldesz, amit ki lehet nyomtatni. Az ajándékutalványt kártya formájában postázod karácsony előtt. Olyan videókat készíttetsz és posztolsz, amelyek kiemelik a terméked, szolgáltatásod vonzerejét. Számtalan ötlet és lehetőség kínálkozik, amivel láthatóvá teheted az eszmei értékeket.
Hogyan teheted vonzóvá a terméked?
Tipográfia, fontok
Nagyon sok ingyenes, akár a Google által szolgáltatott vagy ajánlott font áll a rendelkezésünkre, hogy különböző hangulatokat fejezzünk ki. Én elsősorban a konzisztens használatra hívnám fel a figyelmet. Legyen egy rendszered, amit internetes környezetben használsz, és néhány nyomtatásra szánt fontkészleted a szép kiadványokhoz.
Paletta
Óriási szerepe lehet a megkülönböztethetőségben. Két-három színnel már csodákat lehet tenni. Az arculattervezés mindenképpen erőteljes eszköz lehet a kezedben, amikor vágyat akarsz ébreszteni a terméked, a márkád iránt.
Grafikai elemek
A menü elemek, a felhasználói interfész elemei, az ikonok, a díszítő elemek, a gombok mind-mind egy egységes rendszerbe kell hogy illeszkedjenek. Figurák, illusztrációk, profi által tervezett logó mind mind a professzionizmus és igényesség érzetét kelti.
Elemek elhelyezkedése, oldalelrendezések
A letisztult, egyszerű, rács-szerű elrendezések nem véletlenül tarolnak az interneten. Ezekkel az elrendezésekkel irányítható a legkönnyebben a figyelem. Szinte külön tudománya van az egyetlen céllal létrehozott oldalaknak, az ún. landing page-eknek, amelyekre például egy hirdetésre kattintva juthat el az érdeklődő.
Videók
Rendkívüli mértékben erős a figyelemfelkeltő, szórakoztató, érzelemközvetítő ereje. A legnépszerűbb Facebook posztjaim egytől egyig videók. Meg kell találnod azokat a videó készítési szakembereket, vagy rá kell tanulnod az ingyenes videó-készítő szoftverek használatára, ha versenyben akarsz maradni. A legerősebb vágykeltő elem, amit jelenleg ismerek, az a videó alapú reklám.
4. UX tervezés – Használhatóság
Ha nem kell sokat gondolkodnia az érdeklődőidnek és az első információktól könnyedén jutnak el a vásárlás aktusáig, akkor szintén nyert ügyed van. Nem csak magának a szolgáltatásnak, vagy az eladni kívánt terméknek kell használhatónak lenni, hanem annak a rendszernek is, ami az ügyfeleidet kiszolgálja. ide tartoznak például a webergonómiai kérdések is. Mennyire könnyű eligazodni a honlapodon, mennyire könnyű vásárolni a webshopodban.
A használhatóság az eladási rendszeredre is vonatkozik
Konzisztencia
Az ismétlődő szituációkat végig ugyanúgy kell kezelni a weboldalon. Számtalan olyan apró design sajátosságot lehet felsorolni, amelyben az ismétlődések segítenek a helyzet értékelésében, néha ezek kifejezetten magától értetődő dolgok, például, hogy a menü minden egyes oldalon ugyanott helyezkedik el. A kattintható elemek mindenhol ugyanúgy nézzenek ki, egy folyamat esetében a lépéseket érdemes ugyanazon a helyen ugyanolyan formában megmutatni. Ha blogbejegyzések képei azonos arányúak, és az oldalszerkezet is hasonló felépítésű, akkor az első pillantásra tudni lehet, hogy szolgáltatás oldalon, vagy a blogban jár a felhasználó.
Navigáció
A navigáció sokkal többet jelent, mint a felső menü sor összetétele. Egyrészt valóban el kell dönteni, mi az a minimum, amivel már a teljes oldal feltérképezhető, azaz, mi kerüljön a felső menüsorba. Másrészt ki kell találni, melyek azok a pontok, ahol időlegesen megjelenő navigációs elemek segíthetik a felhasználókat. Ez lehet egy címkefelhő, ami csak bizonyos szolgáltatásnál, bizonyos konkrét célcsoportnak szánt oldalakon jelenik meg. vagy a blogbejegyzéseknél megjelenő kategória rendszer. Szakmai nyelven ezt hívják kontextus-függő navigációnak, azaz, amikor a környezet határozza meg, milyen tovább kattintható elemeket lát a felhasználó. Ezen kívül a navigáció kérdéskörébe tartozik az oldalak belső összelinkeltsége, illetve a lapozás. A folyamatokon végig vezető nyilak, gombok is nagyon fontosak, egészen pontosan az, hogy a folyamat során a felhasználó ne tévedjen el, mindig pontosan tudja hol tart, és a visszalépés illetve a soron következő lépés egyértelmű legyen a számára.
Portálszerkezet
Egy logikusan felépített website, ahol nem tud eltévedni a látogató, bármilyen vadul is kattintgat – ez már fél siker. Nem csak a letisztult, felesleges információkat, fecsegést nem tartalmazó oldalak szolgálják az egyszerűséget, hanem a konzisztens elrendezés is (a menü, vagy egy gomb, mindig hasonló régióban szerepeljen a különböző oldalakon)
Kategorizálás
A blogbejegyzések, a termékek, az általad kezelt problémák, a tipikus felhasználói kérdések mind csoportokba, kategóriákba rendezhetők. De miért is szokás címkékkel ellátni a tartalmainkat? Azért mert mérhetően lerövidíti az utat a valamilyen problémával, kérdéssel a fejében érkező látogatók és a válaszok között. Azonnal feltérképezhető, hol vannak az engem érdeklő tartalmak, azonnal megakadhat a szemem a hívószavakon. Természetesen keresőoptimalizálás szempontjából sem mindegy, milyen szavakat használsz a kategorizálás során.
(Web)ergonómia
A könnyen, gondolkodás nélkül, intuitíven is használható portálok tervezésének tudománya. Kézikönyvek letöltése nélkül, minden különösebb segítség nélkül meg kell találni a termékedet, el kell jutni a megrendelésig és a vásárlásig.
5. UX tervezés – Hitelesség
Kevés a széles körben ismert márka, kevés vállalkozás engedhet meg magának nagy büdzsével bíró, országos marketing kampányokat. Egy kis vállalkozást nagy valószínűséggel nem ismernek közelebbről, amikor egy téma kapcsán belebotlanak. Ezért nagyon fontos, hogy hitelesnek tűnjön. A kidolgozott arculat, a referenciák, a témával kapcsolatos releváns és színes tartalom mind hozzájárulnak ahhoz, hogy elhiggye neked a nagyközönség – te ennek a témának a szakértője vagy.
Valós hivatkozások tesznek hitelessé
Ellenőrizhetőség
A hivatkozott referenciák, ügyfelek legyenek elérhetőek. Publikáld az elvégzett munka folyamatait. Nincs annál meggyőzőbb módszer, mint amikor a konkrét munkafázisokon vezeted át az érdeklődőidet. Kitérhetsz szakmai kérdésekre és megmutathatod a kész művet is.
Nyelvezet, hangnem
Első pillantásra nem magától értetődő, hogy jön ez ide. Pedig nagyon fontos kérdés. Ki a célközönséged? Kinek írsz, publikálsz, szolgáltatsz? Milyen nyelven beszél, olvas ez a számodra fontos csoport? Ha eltalálod a megfelelő hangnemet, otthonosan fogják érezni magukat az oldalaidon, az üzletedben. Ha ráérzel, mennyire vetheted be a területedhez tartozó szakzsargont, nyert ügyed van. Hitelesnek kell lenned, aki ismeri a szakterületét, ugyanakkor érthetőnek is kell maradnod. Sokat kell gyakorolni, és figyelni a közönség visszajelzéseit, amíg kialakul az ideális kommunikációs nyelvezeted.
Célnak megfelelőség
Az érdeklődők a saját céljaiknak megfelelő szolgáltatásokat, információkat találnak nálad. Ha jól ismered a célközönséged és a szolgáltatásodhoz való viszonyát, akkor a problématudatuknak, érdeklődésüknek megfelelő kérdésekre találják meg a választ az oldalaidon.
Összerendezettség
Ha azt érzik az érdeklődők, hogy itt minden a helyén van, minden „klappol”, akkor nagy valószínűséggel kellően összerendezett a vállalkozásod. Nehéz pontosan definiálni, mit is takar ez a fogalom. A konzisztens grafikai elemek, a gördülékeny folyamatok, a jól átgondolt kategória rendszer a honlapon, de a kiszállítás rugalmassága is részét képezheti ennek az összerendezettségnek. Ha ugyanolyan minőségű a honlap, az arculat, a termék, a hírlevelek, vagy éppen a hirdetések, akkor az érdeklődők jobban bíznak a szolgáltatás színvonalában, illetve az egész cégben.
Elvárt információk, tartalom
Az adott téma iránt érdeklődőknek már vannak bizonyos alap fogalmaik,olvastak ezt-azt a témáról, esetleg problématudatuk, kérdéseik is vannak. Az előképüknek megfelelő tartalmat kell szolgáltatnod a honlapon, különben nem fognak hiteles forrásnak tartani. Egy pszichológus honlapján elvárok néhány alapvető pszichológiai témájú blogbejegyzést, ahogy egy coach is meggyőzőbb a számomra, ha nem csak a szolgáltatásait és az árait tudja nekem megmutatni. Nagyon meggyőző lehet, ha logikus, gazdag kategória rendszered van, és jól címkézed a tartalmaidat. Ekkor első pillantásra látszik, hogy jártas vagy az adott témában.
6. UX tervezés – Hasznosság
Azt gondolná az ember, hogy arra már végképp nincs hatásunk, mennyire tartják hasznosnak a már megvásárolt terméket. Valójában azonban még ekkor is sok eszköz áll a rendelkezésedre, amelyek segítenek átélni, megfogalmazni az ügyfeleidnek, a vásárlóidnak a kapott értékeket. Jól kell kommunikálnod, kidomborítanod azokat a megkülönböztető pluszokat is, amelyek csak rád jellemzőek (akár a konkurenciával szembeállítva is).
Hasznosnak, helyettesíthetetlennek kell, hogy érezzenek
Elvárt működés
Ismerned kell, hogyan zajlik egy megrendelés, hogyan működik egy webshop, hol szokott lenni a kosár, hogy a felhasználóid otthonosan érezhessék magukat nálad. ezerféle elvárással fognak érkezni, és neked igyekezned kell a reálisaknak már előre megfelelni.
Hibamentesség, hibatűrés
Törekedni kell a hibamentes működésre, ami nem csak azt jelenti, hogy a rendszereidet alapos tesztelés után vezeted be. Hanem azt is, hogy kidolgozol egy fejlesztési menetet, és biztosítod, hogy a változtatások esetén se jelenjenek meg hibák. Egy hibás link, egy hibaüzenet a megrendelés folyamata során nagy mértékben megingatja az addigi bizalmat.
Egyedülálló pluszok
Már a marketing tevékenységed során meg kell fogalmaznod, mik az erősségeid, mi a versenyelőnyöd, miben térsz el a konkurenciától. De ezt a kommunikációt nem csak a hirdetésidben kell alkalmazni, hanem be kell csempészni sok más területre is.
Megkülönböztethetőség
Ha a fentieket már alkalmaztad, akkor megkülönböztethető vagy a piacon. A találó terméknevek, a megjegyezhető domain név, a jellegzetes arculat, és egy tetszetős honlap nagyban hozzájárulnak ahhoz, hogy egyedi és összetéveszthetetlen maradj.
Elégedettség
Ha a fenti szempontok mindegyikét figyelembe vetted, akkor elvileg csupa elégedett ügyféllel vagy körülvéve. Fontos azonban szem előtt tartani, hogy nem lehet mindenkinek megfelelni. Mindig lesz olyan, aki más terméket, más szolgáltatást szeretett volna, vagy csak meggondolta magát. A reklamációkat, a problémákat, a konfliktusokat is úgy kell kezelned, hogy végül mindenki elégedetten távozzon. Paradox módon még annak is elégedettnek kell lenni végül, aki tulajdonképpen nem volt az.